Na estreia da coluna “Start na Semana”, o executivo de Logística para e-commcerce falou os benefícios de oferecer logística como serviço, o papel elementar do comércio eletrônico nessa mudança de paradigma e as perspectivas do setor; leia a entrevista na íntegra
Por Christian Presa
“O e-commerce foi o veículo para a mudança de mindset em relação à logística e aos profissionais dessa área” (Foto: Arquivo pessoal)
Nos últimos anos, as atenções se voltaram para o setor de logística e à ascensão exponencial do setor. Antes uma coadjuvante na estratégia das empresas, hoje a área tem ganhado posição de protagonista no front das companhias, que viram o valor de investimento em logística se justificar em resultados e perspectivas positivas nos negócios.
Mas o que motivou essa mudança tão evidente de status para a logística? Algumas razões são mais fáceis de apontar, como a expansão contínua do comércio eletrônico e ocorrências sociopolíticas — Guerra da Ucrânica e pandemia de Covid-19 — que enfatizam a relevância do setor.
Outras são relacionadas a uma mudança de cultura mais profunda. Delas, pode-se destacar o movimento das empresas — sejam elas de logística ou não — de posicionar o cliente no centro dos negócios e, partir desse mindset, planejar e executar toda a operação. E é nesse contexto que se destaca o conceito de oferecer logística como serviço (LaaS, ou Logistics as a Service, em inglês).
Para falar sobre isso, a MundoLogística estreia a coluna “Start na Semana” com uma entrevista exclusiva com Leandro Bassoi, executivo em Logística para e-commerce. Na conversa, Bassoi falou sobre o contexto e os benefícios dessa estratégia, o papel elementar do e-commerce nessa mudança de paradigma e as perspectivas do setor para os próximos anos.
MUNDOLOGÍSTICA: Você é um profissional que atua na logística brasileira há alguns anos. Pensando na sua experiência, em que momento você acredita que a logística foi vista como um serviço a ser ofertado?
LEANDRO BASSOI: Atuo no comércio eletrônico há 13 ou 14 anos, mas vi essa transição [da logística como serviço] acontecer nos últimos cinco anos. Lá atrás, a logística ainda era muito vista como gasto necessário para poder fazer entregas para o cliente final e tinha um viés muito forte de redução de custos o tempo todo. Existia ali um ciclo da pobreza, mas, nos últimos cinco anos, a gente enxergou no mercado latino-americano um investimento e uma preocupação muito norteados e espelhados nos principais players globais, que viram a logística como uma forma de fidelização do cliente. Foi assim que a logística foi vista como um serviço. Olhando mais amplamente, e não só no e-commerce da América Latina, quem enxergou essa oportunidade foi a Amazon. Depois, a China inteira se transformou nesse mesmo sentido.
Na sua visão, qual é o maior benefício que pensar a logística como serviço pode trazer para um negócio?
Acho que quando você consegue fazer uma logística de encantamento, você consegue transformar o seu ciclo de investimento em um ciclo de redução de custos, inclusive em Marketing. As pessoas têm muita precisão do que vão receber e não só a promessa disso, mas o cumprimento do que foi prometido. Uma boa parte do dinheiro que hoje se investe em Marketing não é para adquirir clientes, mas para eles retornarem para você. São os clientes perdidos por um erro na entrega, seja esse erro de logística ou não. Quando você tem uma logística consistente, você não precisa buscar esse cliente para trazê-lo de volta. Você simplesmente recebe uma visita dele, seja no mundo físico ou virtual, porque ele se tornou fiel à sua marca. Essa é a forma de fazer com que uma logística de qualidade se pague ao longo do tempo.
Então dá para dizer que essa proposta de pensar a logística como serviço está relacionada com o movimento das empresas de colocar o cliente no centro?
Sem dúvida nenhuma. Durante muito tempo, o crescimento das empresas era justificado pela necessidade de trazer mais clientes. Olhava-se pouco para quantos dos clientes trazidos eram novos ou haviam sido recuperados. A partir do momento em que se percebe uma fricção no serviço e que é preciso colocar o cliente no centro das decisões para eliminar essa fricção, você percebe que a sua empresa tomou decisões orientadas a oferecer um serviço de qualidade para que o cliente seja fiel à sua marca. Isso para ser possível começar, a partir daí, a tomar decisões focadas nesse cliente, não só decisões de logística, mas também de marketing, produto e outras áreas. É aí que o cliente está no centro das decisões.
Pensando nas áreas que logística contempla (transporte, armazenagem, operações internas etc.), você diria que alguma delas é mais adequada para oferecer logística como um serviço ou se trata mais de uma questão de necessidade do mercado?
Todas elas são áreas que precisam pensar no cliente. Em todas essas etapas, você tem que colocar o cliente no centro da decisão. Muita gente fala de armazenagem e transportes, mas eu sempre coloco o planejamento em primeiro lugar. Por exemplo, quando você começa a planejar o seu período de pico, você tem que tomar decisões superimportantes sobre como atender a capacidade e a demanda que existirá, e essas decisões podem ser tomadas em prol do cliente ou não. Você pode decidir não investir em capacidade e, uma vez que tomou essa decisão por qualquer razão que seja, você irá disparar outras conversas importantes para entender e planejar como a operação vai se desenrolar nesse período. Nesse caso, a decisão já é pensando no cliente. Não existe um caminho certo ou errado. O correto é sempre se colocar no lugar do cliente e quais são as possibilidades caso haja uma fricção. Isso acontece em qualquer parte da operação: transporte de primeira milha, transferência, última milha… há sempre momentos em que você pode decidir pensando no cliente. E sempre que uma decisão impactar o cliente, é preciso tomar outra decisão de limitação de risco para que esse impacto seja eliminado ou reduzido.
Aumentar ou preservar a margem de lucro é uma questão bem relevante no conceito de Logistics as a Service (LaaS) – além de ser uma necessidade de qualquer gestor. Mas quando se pensa em LaaS, onde estão, de fato, as reduções de custo que contribuem para a margem de lucro?
Muita gente foca em fazer um BID para diminuir custos com fornecedores. Para mim, existem duas coisas que geram redução de custos de forma estrutural. A primeira é planejar, de fato. Quando você planeja, você estabelece os cenários que quer atingir em relação à capacidade e à demanda. Muitas das decisões que podem te ajudar a evitar custos estão no planejamento. A segunda forma de reduzir custos é repensar como a logística para o cliente final é feita. Quando você olha desde o momento disparador do processo até a entrega ao cliente final, é preciso olhar para isso com uma visão de redução de desperdícios. Essa visão holística ajuda a mudar processos, eliminando uma série de coisas que não precisam ser feitas. É uma hora mágica para reduzir custos, pois é nesse momento em que se buscam os bons fornecedores, que estejam dispostos a customizar a operação para você. Alguns fornecedores têm uma operação standard para todos os clientes e isso também tem seu valor, mas existem etapas em que customizar é fundamental. É nesse momento em que você deve buscar um parceiro que opera da forma como você precisa, pois é aí que está a redução de custos. Fazer BID por fazer vai te dar alguns pontos de redução, mas fazer um planejamento e uma mudança de processos pode te dar muito mais.
De que forma o boom do e-commerce impactou nessa mudança de perspectiva em relação à logística?
Sem querer “puxar a sardinha” para a área do e-commerce, mas o mundo do comércio eletrônico foi o principal veículo para a mudança de paradigma e mindset em relação à logística e aos profissionais dessa área. Quando os negócios tradicionais começam a perder marketshare para negócios do comércio eletrônico e, por meio das análises de caso, começam a investigar o porquê de o cliente estar migrando para o mundo on-line, eles percebem que a logística dos canais de e-commerce é um dos fatores principais para que o cliente tome a decisão de comprar on-line, e não na loja física. Quem construiu isso foram os profissionais de logística do comércio eletrônico. Grande parte deles veio do mercado tradicional, mas se inspirou em negócios on-line do exterior para traduzir e transformar a logística do comércio eletrônico latino-americano. Esses profissionais da logística mais nova e moderna estão sendo valorizados e até assediados por empresas tradicionais para fazerem lá o que eles aprenderam no e-commerce.
Além da expansão do comércio eletrônico, quais outros fatores, na sua opinião, estão relacionados ao desenvolvimento do conceito de LaaS?
Para mim, a tecnologia é um fator muito relevante. Sempre vi a forma tradicional de construir processos tecnológicos a partir da compra de tecnologia terceira, e existem excelentes produtos no mercado nesse sentido. Mas existe uma combinação bacana a ser feita entre produtos que estão no mercado, prontos para serem usados, com produtos desenvolvidos internamente, voltados para operações logísticas. Quando é possível fazer uma combinação bacana de tecnologia entre produtos externos e in house, você aprende a construir uma logística diferente e customizada para o seu processo. Essa é a grande diferença dos profissionais de logística do comércio eletrônico: eles aprenderam a fazer isso em grandes empresas de tecnologia e hoje podem voltar para o mundo tradicional e colaborar para que as empresas entendam como decidir entre comprar um software ou desenvolver internamente. É uma decisão difícil de ser tomada e, tradicionalmente, essas empresas têm uma visão muito simplista de “compra tudo”, o que às vezes faz com que elas terceirizem o coração da própria operação para um sistema terceiro que elas não conhecem.
Pensando em futuro, como essa visão de LaaS vai transformar o setor de logística nos próximos anos?
Eu diria que a gente está só começando. Hoje temos uma equação muito mais complexa para construir logística. Falamos sobre colocar o cliente no centro, tecnologia e formação de profissionais com mindset diferente, mas não falamos sobre como construir uma logística mais sustentável e diversificada. É uma área em que presença tipicamente masculina e de pessoas brancas ainda é muito forte. Então, construir uma logística que considere esses fatores é bem mais difícil. Os gestores precisam fazer redução de custo, construir tecnologia, formar pessoas, ter uma pegada de carbono menor e ter um ambiente mais diverso para tomar decisões mais representativas. Falta muito para construir daqui para frente, mas é um ambiente muito frutífero para ser possível transformar ainda mais a logística do Brasil e da América Latina.
Fonte: Mundo Logística
